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酒店客户关系管理存在的问题

作者:admin2014-11-17 16:45阅读:文章来源:未知

       酒店业是一种十分典型的服务行业,它拥有许多不同种类的目标人群,客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中,研究客户关系管理,对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致,而且还能够为客户提供优质服务,增强客户对酒店的信任感,使其产生归属感,进而为酒店赢得更高的美誉度

  一、客户关系管理的研究价值

  客人选择酒店的目的,就是希望获得一个舒适的环境,收获一份温馨美好的体验。在酒店中,许多岗位都与客户息息相关,每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后,这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理,就是运用现代的信息技术,通过找出一定的目标客户,然后根据客户的不同价值需求和个人爱好,制定个性化的服务方案,进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时,也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此,研究客户关系管理,对于酒店的生存和发展来说,具有重要的研究价值

  二、酒店客户关系管理中存在的问题

  为研究酒店客户关系管理存在的问题,有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中,共发放了300份问卷,其中同收了280份,问卷的同收率为93.33%,其中有效问卷有265份,有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料,还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行,具有一定的调查意义,具体的分析结果如下所示

  1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中,其中大部分员工认为,在酒店的发展中,最重要的是地理位置和服务,这也是影响客户的重要因素。而且他们认为,客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示,不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出,酒店员工的服务理念还停留的产品导向上,没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务,不仅可以增加酒店的收益,还可以满足客户的需要,给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此,酒店应该加强对员工服务理念的重视,强调员工的服务主动性和促销意识

  2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中,虽然大部分都是四星级五星级的酒店,但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统,有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善,这不仅会造成员工操作困难,还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍,更不用说为客户提供给个性化服务。因此,酒店应该加强对这些方面的重视,对各个部门要求做好客户信息的归档工作,记录客户的需求以及对酒店的满意足,对于客户提出的意见,要虚心接受,进而达到不断完善酒店客户管理的目的

  3.员工服务意识方面。在整个调查过程中,有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益,但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求,在提供服务时,缺乏一定的针对性,有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理,认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行,给客户提供统一服务。这种管理模式,在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性,有时候还会造成员工的不良情绪,进行影响工作质量对此,酒店不仅要提高员工的服务意识,还要改革自身的管理制度,意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手,最终提高酒店的经济效益和社会效益

  三、酒店客户关系管理的改革策略

  1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说,要想更好地赢得客户的信任,获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念,合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标,根据自身的发展水平,让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中,落实顾客导向这一服务理念,最大限度地提高员工的工作主动性。其次,针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况,接受预定的主要任务也是由销售部来完成,因此要完善核心客户实现预定的模式,依靠发达的网络信息系统,不断完善酒店的网站信息,将酒店的特色展现出来,吸引更多的客户还可以开展客户体验活动,进行一系列的体验评价,坚持文化致胜的信念,满足顾客的需求,进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后,确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展,而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围,上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务,所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己,最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务,让一线员工没有后顾之忧,得到优待、照顾和关怀,与他们协同一起形成合力,刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念,把员工真真正正放在企业最重要的位置

  2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上,还应该合理考虑核心客户的信息录入途径,设立相应的专职机构,使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先,酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册,不论是手工的,还是电脑的,都可以用于专门人员的记录其次,对于各个部门的相关信息,酒店里面都应该统一的归档处理,不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说,其管理应该是系统的,科学化的,对于客人来说也应该是完整的,不同部门对于客人的信息都了解之后,可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书,可针对此方面,帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐,可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等,不仅能够提高整个房间的氛围,还能给客人带来更多的温暖以及归属感,体会到酒店的人性化服务

  3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位,通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息,饭店将营销力量重点锁定在期望客户,通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系,争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动,增加顾客的参与互动还可与第三方合作,借助互联网,实现企业对企业的商务活动,便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动,做好活动内容及客人反馈记录

  4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中,酒店员工的整体素质,对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视,有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务,更要加强自身员工的各方面素质,避免出现本末倒置的现象,造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时,不仅要重视员工的工作能力,还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时,还要培养员工的人性化服务理念,鼓励员工与客户多沟通和交流,最大限度地满足客户的需求,广泛推广微笑化服务,使客人在入住之后,对酒店的各方面服务都能有很高的评价,进而形成口口相传的效果,使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位

  四、结语

  酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位,本文通过对酒店客户关系现状的分析,从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面,对酒店的发展提出了一系列的改革策略,以期能够促进酒店客户关系的不断完善,使得酒店行业呈现良性循环的趋势。

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